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Comment mesurer et améliorer la satisfaction client ?

Le décembre 24, 2021
taux de satisfaction client

Quelle que soit la taille de votre entreprise, mesurer et améliorer la satisfaction de vos clients est un gage de pérennité et de développement de votre activité. En effet, il est beaucoup plus simple de vendre des produits ou des services à des clients satisfaits que d’acquérir et de convaincre de nouveaux clients. 

La qualité de vos prestations ou de vos produits ainsi que l’ensemble des interactions que vos clients ont avec votre entreprise et ses employés peuvent être regroupés sous le terme d’expérience client

Dans un environnement concurrentiel où les attentes envers les commerçants sont grandissantes et où les prospects prennent le temps de consulter les avis avant chaque achat, tout entreprise doit savoir s’adapter à de nombreuses exigences pour rester compétitive. Sur le long terme, il n’y a pas que le chiffre d’affaires qui compte ! 

Si vous recherchez à mesurer et à améliorer la satisfaction de vos clients, alors vous êtes au bon endroit. Dans cet article, nous vous donnons toutes les clés pour mesurer la satisfaction de vos clients et l’améliorer. 

Les outils existants pour mesurer la satisfaction client

Il existe plusieurs manières de mesurer la satisfaction de vos clients, et nous vous conseillons de choisir les outils les plus adaptés à votre activité. 

La mesure de la satisfaction peut avoir une dimension cognitive, c’est-à-dire que le produit ou le service a été utile ou client. Toutefois, lorsqu’un client est prêt à recommander votre marque autour de lui, on parle de dimension affective

Les enquêtes de satisfaction client

Les enquêtes de satisfaction peuvent se révéler très efficaces pour mesurer la satisfaction de vos clients juste après un achat par exemple. Il s’agit de demander aux clients de répondre à des questions sur leur degré de satisfaction par rapport à un produit ou à un service. 

Le questionnaire de satisfaction client peut également contenir des questions fermées et doit avoir un cadre défini pour ne pas gêner le client. À l’issue de ces enquêtes, il est possible d’établir des statistiques comme le taux de satisfaction client

Les clients mystères

Cette méthode peut être très efficace pour mesurer la satisfaction de vos clients. Le client mystère est en quelque sorte un enquêteur qui va tester votre produit ou votre service, prendre contact avec votre service client ou visiter votre point de vente. 

L’objectif du client mystère est d’agir exactement comme un client le ferait sur un site ou un commerce dont l’activité est similaire à la vôtre. Le client mystère va poser des questions et suivre le parcours client afin d’établir un rapport complet sur son expérience. 

Ce rapport vous permettra d’identifier les problèmes décelés par votre client mystère et de mettre en œuvre des améliorations. 

Les entretiens qualitatifs sur des clients ciblés 

Des entretiens qualitatifs peuvent être menés auprès de vos clients. Ils vont consister à poser des questions ouvertes et recueillir les impressions de ces derniers au cours d’un entretien individuel ou collectif. 

C’est une excellente méthode pour améliorer la relation client. En revanche, ces entretiens qualitatifs prennent du temps et sont coûteux. 

Les réseaux sociaux (commentaires, réponses)

Toute entreprise doit maintenant avoir une présence sur les réseaux sociaux pour rassurer ses clients et montrer son côté humain ! 

Il est également possible d’utiliser les réseaux sociaux afin de mesurer la satisfaction de votre clientèle. Soyez attentifs aux commentaires et aux échanges de vos abonnés suite à vos publications. 

Certains réseaux sociaux sont extrêmement bien adaptés pour connaître l’avis de vos clients et peuvent vous apporter les bénéfices d’un bouche-à-oreille grâce aux conversations entre vos abonnés. 

Les indicateurs de satisfaction client 

Les outils de mesure de satisfaction client sont très utiles et efficaces pour évaluer notre capacité à répondre aux exigences de ces derniers. Mais, lorsqu’il s’agit d’évaluer les différentes dimensions de la satisfaction client, il est nécessaire d’utiliser des indicateurs de mesure comme le CSAT, le NPS ou le CES. 

Ces derniers sont utilisés pour : 

  • Une mesure directe
  • Une mesure de l’envie de recommander
  • Une mesure du niveau d’effort dans l’interaction
  • Une mesure de l’intention de rachat.

Le score de satisfaction du client (ou CSAT) 

Le CSAT (customer satisfaction score) est une mesure directe de satisfaction client. C’est un indicateur connu et basique reposant sur les réponses aux questions de type “êtes-vous satisfait de X”. 

Le client peut choisir plusieurs réponses comme : très satisfait, plutôt satisfait, peu satisfait, pas du tout satisfait. 

Une fois les réponses récoltées, le CSAT est un pourcentage obtenu en divisant la somme des réponses les plus positives sur le nombre total de réponses. La limite du score de satisfaction client est qu’il ne mesure que la dimension émotionnelle et n’est pas destiné à anticiper le comportement de votre client dans le futur

Le Net Promoter Score (ou NPS)

Si vous recherchez une méthode pour évaluer la propension de vos clients à recommander vos produits ou vos services, alors le Net Promoter Score est l’indicateur le plus approprié. 

Le NPS est utilisé pour mesurer la dimension affective et comportementale de la satisfaction client. Il consiste à poser des questions à vos clients sur la probabilité qu’ils recommandent vos produits ou vos services à leur entourage. Les réponses sont sous la forme d’une échelle, ou d’une note allant de 0 à 10. 

Ce NPS est un score que l’on obtient en soustrayant le pourcentage de clients ayant donné un score de 0 à 6 (on les appelle les détracteurs) au pourcentage de clients ayant répondu de 9 à 10 (les promoteurs).

Outre la mesure précieuse de la dimension affective et comportementale de la satisfaction client, le NPS est également utile pour identifier de potentiels ambassadeurs (ceux qui ont laissé une très bonne note) pour votre marque. 

Les avis des détracteurs peuvent également être analysés pour améliorer votre service. 

Le Customer Effort Score (ou CES)

Vos clients peuvent avoir besoin d’obtenir satisfaction à leur demande sur des points précis. Ils vont donc contacter le service client afin d’avoir des réponses à leurs questions. 

Ces actions sont regroupées sous le terme anglais “customer effort”. En français, cela pourrait se traduire par l’effort client. 

Le Customer Effort Score est donc cet indicateur qui permet de mesurer l’effort mis en œuvre par les clients pour obtenir satisfaction à leurs demandes. Plus ce score est bas, et plus vos clients obtiennent rapidement une réponse répondant à leurs exigences.

indicateurs de satisfaction client

Les outils pour améliorer la satisfaction de vos clients 

Les outils et les indicateurs de mesure de la satisfaction de vos clients sont la première étape vers l’amélioration. Vous devrez répéter ce cycle de recueil d’informations et de statistiques régulièrement et mettre en place des actions dont vous pourrez en mesurer les impacts

Si vous vous demandez que faire de vos données et des retours de vos clients, alors sachez qu’il existe un grand nombre d’actions que vous pourrez mettre en place pour améliorer la satisfaction de vos clients. Il suffit de faire preuve d’un peu de créativité, mais lisez ce qui suit pour avoir quelques idées. 

Travailler sur vos points forts 

Vous avez certainement un atout de poids par rapport à vos concurrents. Par exemple, un meilleur service client, un parcours de vente soigné, un personnel aux petits soins, des produits ou des services qui répondent parfaitement aux besoins de vos clients, etc. 

Pensez à améliorer la satisfaction client en vous reposant d’abord sur vos forces. Continuer à maintenir votre niveau d’exigence et à améliorer ce qui peut l’être pour continuer à plaire à vos clients. 

Restez à l’écoute de vos clients 

La satisfaction de vos clients est à la base de votre succès. Ce sont eux qui achètent vos produits et services. Ces derniers ont laissé des commentaires et des avis sur votre prestation et vous pouvez vous en servir pour améliorer ce qui doit l’être. 

Une cliente a attendu longtemps avant d’être conseillée ? Alors, il faut prévenir vos équipes de vente et les inciter à aller vers les clients plus rapidement. Quelque chose n’est pas clair dans l’offre d’un de vos produits ? C’est le moment de clarifier ce que vous proposez. 

Travaillez votre branding

Le branding de votre entreprise ne se limite pas à l’identité visuelle ou au logo. Il consiste à mettre en œuvre des actions pour faire correspondre le plus possible votre identité de marque souhaitée. 

Ce qui signifie que le nom de votre entreprise, les couleurs que vous allez utiliser, votre slogan et toutes les actions de communication pourront combler les attentes de vos clients. 

Prenons l’exemple d’une cliente qui est soucieuse de l’environnement et cherche des produits cosmétiques 100 % naturels qui respectent la faune et la flore. 

Si votre marque communique clairement dans ce sens avec des visuels verts, et des labels et des garanties, alors vous pouvez être certain que cette cliente sera attachée à votre marque. Il faudra bien entendu ne pas la décevoir en conservant ces bonnes pratiques !

Antoine

Dès la fin de ses études, Antoine s'est lancé dans l'entrepreneuriat et a immédiatement réussi à faire sa place dans le domaine du marketing digital. Grâce à son agence, il fait profiter les entreprises de ses compétences en matière de visibilité web.

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